【基本的な考え方】
本市に寄せられる意見、要望、苦情等は、市政や行政サービスの向上につながる貴重な情報であり、適正な行政運営を継続するには、このような声に真摯に対応する必要があります。
一方で、これらの中には理不尽な要求を伴うもの、長時間の拘束を強いるもの、職員の尊厳を著しく傷つけるような言動・行為などがみられる場合があり、これらは職員の人権を侵害し、健康被害をもたらすものであることに加え、行政運営の適正な継続が困難となる可能性があります。
したがって、カスタマーハラスメントは、職員のみならず、行政サービスを利用するすべての人にとって不利益となり得ます。東根市では、職員をカスタマーハラスメントから守るとともに、適正な行政運営を継続的に実施するために、本市としてカスタマーハラスメントを定義し、毅然とした態度で組織一丸となって対応します。なお、特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的処置等を含め厳正に対応します。
【カスタマーハラスメントに対応する組織体制】
1.各所属における対応：職員は役割を明確にし、カスタマーハラスメントに迅速かつ適正に対応します。
2.全庁的な対応：悪質事案等は関係各課で情報を共有し、本市全体で対応します。
3.対応職員のケア：対応に当たる職員の心身のケアと良好な勤務環境の保持を行います。
4.カスタマーハラスメントの防止：市民等向けの啓発掲示等で、カスタマーハラスメントの未然防止に努めます。
【カスタマーハラスメントの定義】
本市における行政サービス利用者等からの言動等であって、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段及び態様等が社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されるもの。
【カスタマーハラスメントの判定基準】
定義に基づき、1.要求の内容、2.手段・態様、3.頻度・影響に着目し、職員の勤務環境を害する、社会通念上許容される範囲を超える要求・ 行為であるか検討し、カスタマーハラスメントと判定して対応を行います。
【代表的な類型】
・時間拘束型 （長時間の居座りや電話）
・リピート型（窓口や電話で妥当性のない要求を繰り返す）
・暴言・暴力型（恫喝や罵声、殴る、蹴る）
・誹謗中傷型（人格否定や根拠のない悪評の流布）
・脅迫型（直接的な脅しやマスコミへの暴露、SNSへの投稿をほのめかす）
・揚げ足取り型（当初の話からのすり替えや、言い間違い等の責め立て）
・権威型（特別扱いの要求や土下座の強要）
・過剰要求型（言いがかりによる損害賠償要求や制度を逸脱した要求）
・セクハラ型（性的な嫌がらせや執拗なつきまとい）
「概要版_東根市カスタマーハラスメント対策」をダウンロードする（PDF：822kB）